Service Encounters”

 

“Service’Encounters”’project’is’modeled’on’Bailey’s’research’presented’in’his’paper,’
“Communication’of’Respect’in’Interethnic’Service’Encounters,”'(Chapter’46,’Blum’
reader).’ReLread’the’Bailey’s’paper’before’starting’the’project.’
The’paper’is’due’on’October’31st,’in’class.’Maximum’credit’available’is’60’points’
toward’your’final’grade.’In’order’to’be’graded,’the’paper’needs’to’be’edited’for’ clarity’
and’grammatical’and’typographic’errors.’ Plan%on%consulting%the%Writing%Center%to%get%
five%bonus%points%!!!%Even’best’writing’can’be’improved.’Set’up’an’appointment’to’work’
individually’with’a’tutor’at’the’North’or’South’Student’Learning’Center%
The’project’involves’following’steps:’
(1) Conducting%careful%observation%of%“service%encounter”%type%of%interactions% in%a%
real%world%setting”
Select’a’setting’such’as’convenience’store,’cafeteria’or’Starbucks,’open’to’the’public.’
Select’time’when’there’is’not’much’traffic’there’so’that’people’are’not’too’rushed.’
Observe’and’describe’in’your’notes’four’interactions’between’the’attendant’and’
customer.’At’least’three’of’the’conversations’should’involve’either’the’customer’or’the’
service’person’introducing*a*topic*not*directly*related*to*the*business*transaction*at*
hand,%such’as’in’these’hypothetical’exchanges:’
EXAMPLE’I’
1. Attendant:’Will’that’be’it?’
2. Customer:”Yeah.”I*haven’t*seen*you*for*a*while?’
3. Attendant:’Would’you’like’any’cash’back?’
4. Customer:’Nope.’
5. Attendant:’Thanks’for’shopping’at’Walgreens’
EXAMPLE’II’
1. Attendant:’Will’that’be’it?’
2. Customer:”Yeah.”I*haven’t*seen*you*for*a*while?’
3. Attendant:’I’know,’I’went’to’see’my’boyfriend’in’Hawaii’
4. Customer:’That’s’great.’Good’to’have’you’back,’though’
5. Attendant:’I’m’glad’to’be’back,’too.’Would’you’like’any’cash’back?’
6. Customer:’Nope.’
7. Attendant:’Thanks’for’shopping’at’Walgreens’
(2) Take%detailed%notes%of%your%observation.’
Like’ in’ Bailey’s’ research,’ your’ most’important’data’will’ be’your’ conversation’ data.’
Write’down’in’as’much’detail’as’you’can’the’exact’words’that’people’use’in’talking’to’
each’ other.’ Also,’ describe’ people’ participating’ in’ the’ conversation’ (age,’ gender,’
anything’else’you’notice)’
(3) Conduct%Conversation%Analysis’
Your’analysis’will’address’conversational’uptakes*on’topics’not’directly’related’to’ the’
business’transaction’and’introduced’in’the’service’encounter’interactions’data’ from’your’research.’ ‘
Uptake:’a’follow’up’on’the’topic’introduced’by’another’person.’An’uptake’is’a
conversational’tool’that’helps’to’create’conversation’as’a’collaborative’project.’In’doing’
so,’it’mainly’serves’a’phatic”communicative”function;’that’is,’the’maintenance’of’social’
relationship’between’people’who’participate’in’communicative’event.’
To’illustrate:’in’the’EXAMPLE’I’above,’the’attendant’did’not’offer’an’uptake’on’the’
customer’s’inquiry,’“I*haven’t*seen*you*for*a*while?”* in’line’2.’In’contrast,’in’the’
EXAMPLE’II,’the’attendant’did’offer’an’uptake’in’line’3,’by’saying’“I’know,’I’went’to’see’
my’boyfriend’in’Hawaii,”’followed’by’the’customer’s’uptake,’“That’s’great.’Good’to’
have’you’back,’though”'(line’4)’and’further,’by’the’attendant’s’next’uptake,’“I’m’glad’to’
be’back,’too.”’
In’the’analysis’of’your’conversational’data,’identify’statements’that’invite’an’uptake’
and’assess’whether’an’uptake’has’taken’place.’
(4) write%a%paper%about%3%pages%long%(12EEpoint%font,%doubleEEspaced)%in%which%you%
will:’
a) describe’where’and’when’you’conducted’your’observation’
b) describe’three’or’four’service’encounters,’following’the’format’of’the’
examples’above.’Include’your’notes’on’the’ conversations’and’describe’persons’
who’participated’in’the’interaction'(age,’gender,’appearance,’etc.)’
c) present’your’analysis’of’your’conversational’data’in’which’you’will’identify:’
‘ (i)’utterances'(statements,’questions,’etc.)’that’invite’an’uptake’and”
‘ (ii)’either’the’presence’or’an’absence’of’uptake.’
d) based’on’Bailey’s’work,’suggest’some’of’the’possible’reasons’for’a’person’not’to’
offer’an’uptake.’
GRADING%RUBRIC:%
Please%note%that%no%points%can%be%granted%for%work%that%does%not%include%part%b)%%
described%below%
a)’describe’where’and’when’you’conducted’your’observation”’5%points’
b)’describe’three’or’four’service’encounters,’following’the’format’of’the’examples’above.’Include’
your’notes’on’the’ conversations’and’describe’persons”15%points%
c)’present’your’analysis’of’your’conversational’data’in’which’you’will’identify:’
‘ (i)’utterances'(statements,’questions,’etc.)’that’invite’an’uptake’15%points%
‘ (ii)’either’the’presence’or’an’absence’of’uptake’15%points%
d)’based’on’Bailey’s’work,’suggest’some’of’the’possible’reasons’for’a’person’not’to”
””’offer’an